2011年08月01日

東京ディズニーランド感動サービス

最近、機会があって、感動のサービスとはどういうものかというような勉強会に参加できた。そのときに、東京ディズニーランドのホスピタリティ、サービスとかいう話があって、マニュアルにはないサービスなんだけど、これがホンモノのサービスなんだと思った。なんでも、東京ディズニーランドのリピート率っていうのもすごいらしい。やっぱり、こういうことが影響しているんだねー。
お子様ランチの、いい話をアップしておきました。伝説のようになっている話です。もう、知ってる人は知ってるよね。


http://www.dokuritsu-kigyo.net/blog/archives/2005/06/post_32.html


東京ディズニーランドにあるレストラン。
そこに若い夫婦が入ってきました。二人掛けの席へ案内すると、彼らは食事を注文しました。自分の分をそれぞれ注文した後に、「それから…お子様ランチをください。」といいました。
ディズニーランドのレストランには「お子様ランチは9歳未満」という規則があります。担当したアルバイトの店員は「申し訳ありませんが…」と他のメニューを勧めました。
マニュアルに従った対応は、その時点ではパーフェクトです。
すると、その夫婦はとても残念そうな顔をしています。
気になった店員は事情を聞いてみることにしました。
すると奥さんが話し始めました。
「実は…今日は、亡くなった娘の誕生日なんです。身体が弱く、彼女は最初の誕生日を迎えることができなかったのです。家族でディズニーランドに行ってお子様ランチを食べようねって思っていたのに、それが果たせなかったのです。だから今日はその娘のために、お子様ランチを頼んであげたかったんです。」
店員はその話を聞き終えた後、「かしこまりました。」と答えました。
そしてなんとその夫婦を二人掛けの席から四人掛けの席へ案内したのです。そして小さな子供用のイスを用意して、「お子様はこちらにどうぞ。」と夫婦の間においたのです。
しばらくすると料理が運ばれてきました。そしてそこには先ほど注文したお子様ランチが。
そしてその店員は笑顔でこう言いました。
「ご家族でごゆっくりとお過ごしください。」
この行動は、あきらかにマニュアル違反なのですが、上司や会社がこの店員をとがめることはありませんでした。後日夫婦から届いた感謝状にはこうあったそうです。

「お子様ランチを食べながら、涙が止まりませんでした。まるでそこに娘がいるかのように家族団らんを味わうことができました。こんな体験をさせていただくとは夢にも思っていませんでした。もう涙を拭いて生きていきます。来年も、そして再来年も娘をディズニーランドに連れて行きます。そしていつかこの子の弟か妹をいっしょに連れて行きたいと思います。」

このエピソードと感謝状はディズニーランドのキャスト(ディズニーではスタッフをこう呼ぶ)全員に公開されました。キャストたちはこの話を聞いて、自分たちのサービス精神とそしてその喜びを、改めて確認することになったそうです…。




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